2018年8月16日 (木)

27.初対面であっても、会って話せば相手の「行動の仕方」がよく分かる。   

こんにちは。

大抵の人は、初対面の人に会う時は、緊張します。

なぜならば、相手がどういう人かよく分からないからです。

そして、いよいよ実際に会ってしまうと安心します。

大抵の人は、実際に会って話をすることによって、相手のことがよく分かったと思えるからです。

しかし、その後の相手との人間関係において、様々な誤解や行き違いが生じ、次第に相手のことが分からなくなってしまうのが一般的なケースです。

それではなぜ、実際に会って話をしたにもかかわらず、お互いに理解し合うことができないのでしょうか?

それは、大抵の人が、会って話をした相手の「行動の仕方」についての情報を見逃してしまうからです。

相手の「行動の仕方」は、相手の①注意と②決断と③行動の仕方を知ることによって理解することができます。

①「注意」が細かな人なのか、大まかな人なのか?

②「決断」が強い人なのか、弱い人なのか?

③「行動」が早い人なのか遅い人なのか?

つまり、これらの三つの情報を知ることができれば、相手がどのような「行動の仕方」をする人なのかを理解でき、人間関係を良好を保つことができるのです。

家庭や学校や職場等における親しい人間関係が破綻(はたん)しやすいのは、親しい間柄であっても、実際には相手の「行動の仕方」をきちんと理解していないからなのです。

相手の「行動の仕方」に関する情報は、相手と会って話をした時の「身体の動き」から見抜くことができます。

その見抜き方は、次回にご説明いたします…。

さて、今日は、「注意不明の動き」と「機敏の動き」を同時に使って、素早く対応しながらも、案内や説明がはっきりしないために、客の質問や相談にうまく答えられない接客下手な店員をご紹介いたします。

 

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27.接客上手下手と動きの関係(27)「注意不明の動き」+「機敏の動き」

上のイラストは、客からの質問や相談に対して、素早く対応しながらも、案内や説明はいろいろ迷ってはっきりしないために、いつまでも客の質問や相談に答えられない接客下手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「注意不明の動き」と「機敏の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)注意不明の動き

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(2)機敏の動き
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「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きで、物事をはっきりさせないことを表現する動きです。

そして「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動きで、テキパキと対応することを表現する動きです。

したがって、客の質問や相談に対して、「注意不明の動き」と「機敏の動き」の両方を使って話をすると、非常に素早く対応してくれるにもかかわらず、迷ってはっきりしない案内や説明になってしまうために、いつまでも客の質問や相談に答えられなくなってしまいます。

ほとんどの客がこの店員に対して、「行動は素早いが話ははっきりしない人」等と感じるのは、この店員が以上の二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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