2018年6月16日 (土)

4.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

こんにちは。

百貨店などのサービス業における調査によりますと、約7割の店員が客から迷惑行為を被った経験があるということです。(@niftyニュース)

また、日本労働組合総連合会の「消費者行動に関する実態調査」(2017年12月)によりますと、約4割の客が店員に対して商品やサービスに対してクレームを言った経験があると発表しています。

店員が客から受けるクレームや暴言の要因は、、注文したものとは違う商品の納品や、約束した日時に遅れた納品など、具体的なものもあれば、客の意図が全く分からないものもたくさんあります。

いずれの場合も、直接客に対面する店員の対応方法によって、客の悪質なクレームや暴言が引き起こされるケースがあることも隠された事実なのです。

なぜならば、販売の現場で生じた客の苦情に対して、最終的に登場して来る販売の責任者やお客様相談室の責任者の多くが、客の溜飲を下げることのできるコミュニケーション能力を持たない人たちだからです。

多くの客は、店員とのトラブルに関して、店長に話しても分かってもらえず、その上司に訴えても埒(らち)が明かず、いよいよトップの責任者が登場して来たにもかかわらず、いっそう怒りが込み上げてしまうというのが大体のケースなのです。

客が不満を募らせて、いよいよ爆発せざるを得なくなってしまう最大の要因は、店員や店長や責任者が説明や謝罪を述べる際の身体のアクションに潜んでいます。

つまり、客に話す「ことば」とは裏腹の情報を身体のアクションによって発信してしまっているのです。

客と店員ができるだけ早い時期に、お互いの気持ちを分かり合えさえすれば、大部分の客のクレームは悪質クレームへとは発展していかないはずなのです。

さて、今回は、「一点注意の動き」と「攻撃の動き」を行うことによって、客のどんな質問や相談やクレーム等に対しても、自信と責任感を持って対応することができる接客上手な店員をご紹介いたします。

 

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4.接客上手下手と動きの関係(4)「一点注意の動き」+「攻撃の動き」

上のイラストは、客の質問や相談に対して、自信を持ってはっきりとした説明を行う接客上手な店員のアクションを描いています。

この店員は、「一点注意の動き」と「攻撃の動き」を交えて説明と案内をしているのです。

(1)一点注意の動き

Photo

(2)攻撃の動き

 

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今回の店員は、「一点注意の動き」と「攻撃の動き」を使って話をするために、客に対して自信と責任感を感じさせる非常に明確な説明や案内をしています。

前回まで三回に渡って説明してきました通り、「一点注意の動き」は、手や指を使って店員自身が向いている方向(内側)をはっきりと指し示して、客の注意を一点に引きつけることができる動きです。

そして、「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って上から下に向かって力を入れる動きで強い自信や主張を表現する動きです。

したがって、「一点注意の動き」と「攻撃の動き」を一緒に行う説明は、「一点注意の動き」だけの説明よりもはっきりとした説明や案内になるだけでなく、店員が強い自信と責任感を持っていることも合わせて表現します。

ほとんどの客がこの店員に対して、「責任を持ってわかりやすく説明や案内をする人」だと感じるのは、この店員が二つの動きを伴って説明や案内を行うからなのです。


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