2020年3月30日 (月)

11.客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクション-----渋谷スクランブルスクエア2F の三空間店舗分析(その3)

こんにちは。

前回より、渋谷スクランブルスクエア2F(ファッション)において、客を引きつたり遠ざけたりしている「店員のアクション」について観察しています。

そして前回は、「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」の構造をした店に限って「店員のアクション」を観察しましたが、今回は「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の構造をした店での店員と客のアクションの関係について観察します。

↓「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」の店の様子

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↓「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」とは下のような構造をした店のことです。
この構造をした店は、「セルフサービス方式」を採用した販売方法を行うための店舗構造です。
「セルフサービス方式」の店は、客が自分自身で商品を選んでレジカウンターにやって来てから、店員が接客を開始する販売方法です。
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(1)客を引きつける店員のアクション

↓接客中の店員のアクションは、「なわばり」をより解除するアクションとなるために、客はいっそう入りやすくなります。

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↓ 商品の補充や陳列等を行う店員の作業中のアクションは、より「なわばり」を解除するアクションとなるために客を引きつけます。

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↓ 「セルフサービス方式」の店であっても、店内や店頭の客の姿は「サクラパワー」を生み出して「なわばり」を解除するために、大変入りやすく冷やかしやすい店となります。

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(2)客を遠ざける店員のアクション

↓ 店員空間(レジカウンター)の中であっても、じっと立っている店員の姿は、「なわばり」を主張する店員のアクションとなるために、客に入りにくさを感じさせたり遠ざけたりしてしまいます。

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↓ 「セルフサービス方式」の店であっても、店員が「店員空間」(レジカウンター)から店頭に出てじっと立っていると、「客を遠ざける店員のアクション」となるために、客は大変入りずらさを感じます。

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↓ 「セルフサービス方式」が確立していない店で、店員が「客空間」に出て接客を開始すると、客を驚かせたり遠ざけたりしてしまいます。

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※「セルフサービス方式」の店が入りやすく冷やかしやすいのは?
店員が「なわばり」を主張するアクション(客を遠ざけるアクション)を行わず、店員が「なわばり」を解除するアクションばかりを行っている店だからです。

以上、渋谷スクランブルスクエア2階(ファッションフロア)においては、「セルフサービス方式」が確立されている「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」においては、店員が「なわばり」を解除するアクションをやり続けて客を引きつけている様子が観察できます。

しかし、「セルフサービス方式」が確立されていない「店員空間がある、接触・引き込み・回遊型店」においては、店員が「なわばり」を主張するアクションを行って客を遠ざけている様子も観察できます。

そして、渋谷スクランブルスクエア2階(ファッション)全体としては、「セルフサービス方式」によく似た店舗構造をした店が主流となっていながら、「非セルフサービス方式」の販売方法を行っているのが特徴です。

続きは、次回に…。

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