2020年5月25日 (月)

19.客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクション----渋谷スクランブルスクエア4階の三空間店舗分析(その2)

こんにちは。

前回は、渋谷スクランブルスクエア4F(ファッション)における、「店舗構造」についてご説明しました。

そして、渋谷スクランブルスクエア4F(ファッション)には、①「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」と②「店員空間がない、引き込み・回遊型店」の構造をした店で構成されていることについてご説明しました。

さて今回は、①の「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」の構造をした店において、客を引きつけたり遠ざけたりする店員のアクションについてご説明します。

※なお、画像は2月~3月に撮影したものです。

↓「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」の様子
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↓「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」とは下のような構造をした店のことです。
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(1)客を遠ざける店員のアクション

↓ 店内でじっと立って客を待つ店員のアクションは、「なわばり」を主張するアクションとなって客を遠ざけてしまいます。
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↓ 店頭でじっと立って客を待つ店員のアクションは、より「なわばり」を主張するアクションとなって客を遠ざけてしまいます。
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↓ 店に近づいて来たリ入って来たリした客に対して、直ぐに「いらっしゃいませ!」と声を掛けて接客を開始すると、「なわばり」を主張するアクションとなって客を遠ざけてしまいます。
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(2)客を引きつける店員のアクション

↓ 接客中の店員のアクションは、「なわばり」を解除するアクションとなって客を引きつけます。
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↓ 作業中の店員のアクションは、「なわばり」を解除するアクションとなって客を引きつけます。
Photo_20200520195602

↓ 「サクラパワー」が生じた場合には、いっそう「なわばり」が解除されるために客はより引きつけられます。
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 ※「サクラパワー」とは?
店に客がつくと、その客の姿が次の客をひきつける。その時の状況を「サクラパワー」が起きているとと言う。
「サクラパワー」は次々と客を引きつけながらますます買いやすい状況をつくりだすために、店にとっては重要な販売機会となる。

以上のように、4階(ファッションフロア)の「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」において、店員が「なわばり」を主張するアクションを行って客を遠ざけ、「なわばり」を解除するアクションを行って客を引きつけている様子を観察することができます。

客は、欲しい商品を購入するためだけに「店」に行くわけではありません。見たり検討したりするだけのためにも「店」に行きます。また通勤や通学や様々な所用での移動中にふと「店」に立ち寄ったりするのです。
そして、見たり検討したりしている内にふと購入したりしているのです。

だから「ひやかし客」をふと購入させたり、「目的客」を更に他の店で購入させたりするためには、店員は常に「なわばり」を解除したアクションを行うことが大切なのです。

続きは、次回に…。

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